Исследование: 87% людей читают отзывы в интернете перед выбором врачаАндрей Ульченко ("Российская газета", Краснодар)В выборе врача многие россияне ориентируются на агрегаторы отзывов пациентов, которые помогают определиться со специалистом и даже записаться на прием онлайн. Между ними сегодня идет нешуточная конкуренция, которая порой заканчивается судебными разбирательствами. Как строится работа так называемых «отзовиков» и можно ли им доверять, разбиралась «РГ».
Предметом судебных разбирательств в Суде по интеллектуальным правам стали отзывы, опубликованные на сайте «ПроДокторов», которые без спросу перепечатал конкурирующий с ним агрегатор «Красота и медицина». Оба сайта специализируются на продвижении медицинских услуг с возможностью записи на прием к специалисту. Обязательным элементом в работе, конечно же, являются отзывы пациентов.
Примерно пятая часть отзывов, попадающих на поисковые ресурсы, — заказные. Фото: iStock
«…С полной уверенностью заявляю — это врач от Господа Бога!», «Попала к доктору невзначай. Осталась в восхищении…» — такие отзывы-близнецы о работе УЗИ-специалиста из Волгограда можно было прочитать сразу на двух вышеназванных ресурсах. Как было установлено в суде, первым их напечатал «ПроДокторов», а уж затем они были позаимствованы конкурентом.
В исковом заявлении компания «Медрокет» (учредитель краснодарского сайта «ПроДокторов») утверждала, что обладает авторскими правами на отзывы пациентов, так как пользователь, направляющий текст на портал, автором быть не может, он дает лишь исходный материал, который впоследствии творчески перерабатывается сотрудником. За 15 позаимствованных текстов истец затребовал с конкурента 150 тысяч рублей. С этой позицией не согласился ответчик — компания «Красота и медицина» (учредитель одноименного сайта-агрегатора).
Суд первой инстанции требования «Медрокета» удовлетворил и взыскал с ответчика 150 тысяч рублей. С этим не согласилась апелляционная инстанция. Там указали на то, что тексты содержат многочисленные ошибки, что доказывает факт того, что они являются личным мнением физического лица о качестве медуслуги и публикуются сотрудниками истца как есть, без какой-либо проверки. Точку в этом незаурядном деле поставил Суд по интеллектуальным правам. Он отметил, что отзывы сами по себе не являются объектами авторского права. «Отзывы пациентов являются личным мнением физического лица о качестве оказанной медицинской услуги, не содержат ни сюжета, ни конфликта, ни фабулы, ни идеи, в них не использованы образные высказывания, специальные литературные обороты, не созданы творческим трудом. Сами по себе отзывы не отвечают критериям литературных произведений», — говорится в решении.
Между тем за всеми решениями судов на второй план отошла моральная составляющая этого дела. Ведь тексты отзывов кочуют с сайта на сайт. Можно ли при этом доверять агрегаторам, которые предлагают услуги реальных врачей? Пользователь может уповать разве что на порядочность учредителей сайтов-«отзовиков», а также самих врачей. Как рассказали «РГ» в редакции одного из медицинских агрегаторов, примерно пятая часть отзывов, попадающих на ресурс, оказывается заказными. Кто-то из агрегаторов с этим борется, кто-то — нет.
«Мы проверяем отзывы пациентов на достоверность, бывает, что сами врачи просят знакомых написать положительные комментарии. Для этого мы просим подтвердить факт приема пациента врачом. С некоторыми клиниками мы сотрудничаем и получаем информацию от них, в противном случае просим пользователя прикрепить к отзыву фотографию талона или иным способом доказать факт приема», — сообщили в одном из агрегаторов.
Помимо этого в компании предлагают деньги тем пользователям, что признаются в написании заказного отзыва. За информацию обещают 5 тысяч рублей. Но как отметили в агрегаторе, подобных правил придерживаются не все участники рынка.
О значении отзывов рассказал «РГ» заслуженный работник здравоохранения Кубани, к.м.н., врач-дерматолог Алексей Шевченко.
— Почти все ищут врачей по отзывам. У меня на прошлой неделе был пациент, которому 89 лет. Сказал, что выбрал меня в том числе и потому, что фамилия у меня, как он сказал, «кубанская». Так что в выборе все имеет значение, — отметил Алексей Шевченко. — Чем хороши агрегаторы, так это тем, что они помогают узнать врача с разных сторон.
Советы
Как извлечь из отзывов максимум пользы и избежать ложных выводов
Обращайте внимание на детали. Ценность представляет отзыв, в котором описана конкретная ситуация: как прошел прием, было ли назначено лечение, как общался врач. Шаблонные фразы, например, «отвратительный сервис» или «отличная клиника, рекомендую» без каких-либо деталей указывают на заказной или фальшивый отзыв .
Обращайте внимание не только на восторженные или гневные, но и на нейтральные отзывы. В них часто содержится более взвешенная и объективная оценка.
Анализируйте ответы клиник. То, как клиника реагирует на критику, многое говорит о ее культуре. Открытый, вежливый и предметный ответ на негативный отзыв — это хороший знак . Игнорирование жалоб или шаблонные отписки, напротив, должны насторожить.
Проверяйте информацию по другим источникам. Не полагайтесь на один ресурс. Сравните отзывы на нескольких площадках.
Ирина Невинная
Кстати
Мнения пациентов
«Да, иногда, выбирая клинику и доктора, мне приходилось пользоваться ресурсами, публикующими отзывы пациентов. Один раз доктор частной клиники (выбирали поближе к дому) назначил внуку кучу исследований и поставил диагноз «пневмония». Мы испугались, поехали в крупную столичную детскую больницу, а там нас обсмеяли — не было никаких оснований для воспаления легких. Но самое неприятное, когда я попыталась оставить отзыв на сайте, мне его заблокировали. Cказали, для негативного мнения нет достаточных оснований. С тех пор отзывам не доверяю, предпочитаю узнавать о врачах от друзей и хороших знакомых», — рассказала «РГ» жительница Москвы Светлана.
А вот лично мне агрегаторы с отзывами дважды помогли найти «потерянных» врачей. Это были хорошие специалисты, но в какой-то момент они поменяли место работы, и в клинике мне не могли сказать, куда именно они ушли. К счастью, я помнила фамилии, и с помощью поисковой строки на сайте отзывов быстро нашла обоих.
Мнение юриста
«На мой взгляд, у системы отзывов в том виде, как она есть, больше минусов, чем плюсов, — сказал «РГ» медицинский юрист Иван Печерей. — Мнения пациентов часто фильтруются, отсеиваются, причем как в положительную, так и в отрицательную сторону. Поэтому вряд ли по ним можно составить объективное мнение и о враче, и о клинике в целом. Мне как юристу, например, пришлось сталкиваться с ситуациями, когда добросовестный, высокопрофессиональный врач был вынужден отстаивать свое доброе имя в суде из-за плохого отзыва. Проблема в том, что очернить врача, испортить ему репутацию таким образом легко. В негативных отзывах часто используются общие фразы, оценочные суждения типа «некомпетентный специалист». Опровергнуть такое заявление в суде — очень нелегкая задача».
Мнение маркетолога
«Соцопросы показывают, что 87% людей читают отзывы перед выбором врача, а у медцентров с рейтингом выше 4.0 вдвое больше записей, чем у тех, чей рейтинг ниже 3.5. Доверие к отзывам выше, чем к рекламе. При этом лишь один плохой отзыв, оставленный без ответа, способен отпугнуть от клиники десятки людей, — считает глава маркетингового агентства Алексей Поздняков. — Поэтому я всегда советую своим клиентам-клиникам: реагируйте на отзывы, благодарите за хорошие. Никаких отписок и доказательств, что пациент сам виноват. Признавайте вину и исправляйте ошибки».
Ирина Невинная
Источник: rg.ru